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讓客戶的雇傭取得進步,是我們的追求

因此,您將從我們的合作意見中獲益,包括:

    民營餐企如何吸引人才、留住人才、用好人才

引進高管的時機

經(jīng)驗與技能及文化的適配性

創(chuàng)新崗位的方向共創(chuàng)

團隊要招一致還是多樣性的人

    內(nèi)卷時期對高管提出了哪些新的要求

    當下人才觀察


常獵崗:

-C級崗位:CEO、CFO、CMO

-總部職能一號位: 營運總監(jiān)、HRD、市場總監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、食安總監(jiān)、加盟總監(jiān)等

 

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如何快速培訓服務(wù)員

發(fā)布時間:2009-10-01

如何快速培訓服務(wù)員
    餐飲業(yè)人員的流動性較大,大多數(shù)餐廳經(jīng)常處于人員短缺的狀況。因此餐廳的經(jīng)理希望雇用的人能盡快進入角色,達到上崗的要求。但事實上沒有經(jīng)過簡單的培訓就推上工作崗位,常常會給餐廳帶來意外的事故。比如:湯汁灑在客人的身上,對顧客的詢問一無所知,不能及時滿足顧客的需求等等。

    那么以大眾化的火鍋店為例,談一談新入職員工的三天培訓計劃。
    申請入職的員工經(jīng)過面試合格后,辦理入職手續(xù),換上工作服后應(yīng)由前廳經(jīng)理主持一個小型的歡迎會,歡迎其加入到該團隊里,并希望其盡快熟悉環(huán)境,提高業(yè)務(wù),安心工作,之后就可以由領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員作培訓員,進行按部就班的培訓。

培訓內(nèi)容之一 ??企業(yè)簡介

    時間約為15 分鐘。首先由培訓員對新員工介紹企業(yè)的規(guī)模,企業(yè)的發(fā)展史,企業(yè)的主要經(jīng)營項目等,時間約為5 分鐘。其次,講解企業(yè)理念和企業(yè)精神,倡導只有付出勞動才能獲得工資收入。下面是某一個企業(yè)的理念:

企業(yè)精神:正直人格,做做做;誠實勞動,干干干;

企業(yè)哲學:企業(yè)為我提供生存和發(fā)展的機會,我為企業(yè)創(chuàng)造財富和榮譽。

經(jīng)營理念:顧客滿意,不斷光顧。

服務(wù)標準:時刻保持飽滿熱情,時刻堅持出品質(zhì)量,時刻關(guān)注顧客需求,時刻清理環(huán)境衛(wèi)生,時刻注重團隊配合。

    然后是講解企業(yè)制度,一般新入職的員工都會自覺地遵守企業(yè)的規(guī)章制度,但一些基本的制度或習慣要向員工做介紹。比如,吃飯不允許剩,更不允許扔;住宿的規(guī)定:辦理相關(guān)的證件要求;休息、請假、離職的規(guī)定等。再有就是向其講解班次的編排和上下班的時間,一天三次員工餐的時間等。

培訓內(nèi)容之二??熟悉環(huán)境和臺號

    時間約為40 分鐘。首先,由訓練員領(lǐng)著新員工在店內(nèi)邊走邊介紹,很多物品的擺放對新員工來講都是陌生的,曾經(jīng)有兩批新服務(wù)員不知道煤氣罐放置的位置,而我認為它就放在洗滌間門口,每日不知要去多少次,再明顯不過了,可當你讓其拿煤氣罐時,他會問你:“煤氣罐在 哪?”,因此介紹越詳細越好,比如洗手間位置,洗滌間位置,開水器位置,備品放置的位置,清潔工具放置的位置,接手柜的使用,以及主要的業(yè)務(wù)術(shù)語,比如,下欄盆、手布、打干布、臺布、檔口、餐具的尺寸和名稱等;第二介紹店內(nèi)的服務(wù)動線,員工通道和顧客的線路;第三,介紹店內(nèi)臺號編排的規(guī)律,也是邊走邊介紹,并讓新員工自己沿著臺號編排的順序走一到兩遍,當其確定己經(jīng)基本記下時,進行第四步:走臺,也就是臺號的演練。訓練員說臺號,由新員工自行走到臺號前并大聲報臺號,培訓員注意考察其走的是否正確,開始時常常會走錯,經(jīng)過十分鐘的訓練后,新員工會記住臺號,并在晚間上崗時能迅速地完成傳菜的任務(wù),或幫助前臺服務(wù)員做一些輔助性的服務(wù),減少錯誤。

培訓內(nèi)容之三??技能訓練

第一、托盤練習,進行“輕托”和“重托”的練習。

第二、問候語、告別語、迎接語、尊敬語的培訓,達到員工能夠張開嘴主動向顧客問好。第三、手勢語,為降低餐廳內(nèi)的噪聲,加快信息傳遞的速度,一般餐廳都有自己的手勢語,比如,清湯鍋、鴛鴦鍋、麻辣鍋、麻醬、肥牛汁… … 要求新員工應(yīng)迅速掌握這些手語,方便工作的交流和配合。
第四、煤氣罐的安全使用方法,開關(guān)方法,換罐的方法,火焰大小的調(diào)整,鍋不開時的解決辦法等。
第五、斟茶、斟酒水、換煙缸、套衣罩、清理臺面的方法等。
第六、清潔手法.手布、拖布清潔要求,洗杯子的手法,拖布的不同使用區(qū)域,消毒餐具的拿取,不同用品的消毒方法等。

培訓內(nèi)容之四??撤臺程序介紹

    一般說來,新員工在營業(yè)高峰都從事一些輔助性工作,其中撤臺是一項較重要的工作。在進行撤臺程序的講解時,應(yīng)注意使其牢記:
l) 詢問值臺員,顧客是否用餐完畢,已離開。防止出現(xiàn)顧客沒有離開就收拾完餐臺的失誤。
2) 檢查顧客是否遺忘物品。
3)撤下的餐具應(yīng)分類碼放。大的在下,小的在下 ,防止磕碰。
4) 臺面的殘渣用撮子收起。
5)地面用掃帚掃凈,并用撮子收起。如果有水漬.則用拖把沾干。
6)區(qū)域內(nèi)不能同時有兩張以上的餐臺未撤。

培訓內(nèi)容之五??餐間服務(wù)介紹

   顧客是分小清嘟些是老員工、哪個是新員工,他對餐廳內(nèi)的服務(wù)人員的要求是一樣的。新員工對餐廳內(nèi)的流程不熟悉,不能向顧客提供周到細致的全方位服務(wù),但應(yīng)該首先告訴他們?nèi)绾瓮瓿深櫩退岢龅姆⻊?wù)要求,也就是提供餐間服務(wù):

1、為顧客套衣罩;

2、加湯,什么時候加湯,湯應(yīng)該加到火鍋的什么位置;
3、為顧客催菜,加菜,加茶水;
4 、從臺面上撤空盤子,為顧客清理臺面;
5 、聽到“異聲”如何處理?比如,筷了落地的聲音,水杯落地的聲音…;
   通過以上五個步驟,經(jīng)過三天的培訓,新入職的服務(wù)員會很快地適應(yīng)餐廳的工作。那么每天的培訓時間應(yīng)如何安排呢?是否是不做其它的工作,專一培訓呢?根據(jù)我們的經(jīng)驗,員工相互接觸,讓新來的員工逐步接觸餐廳、有控制地接觸顧客有利于他們的成長。下面的表格是新入職員工的培訓計劃,供您參考。

新員工入職三天培訓計劃

日期

時間

持續(xù)時間

培訓內(nèi)容

培訓員

 

換工作服后

15分鐘

企業(yè)簡介

領(lǐng)班以上人員

完成清潔任務(wù)后

30分鐘

熟悉環(huán)境和臺號

 

領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員

午餐后

1.5小時

托盤、語言、手勢等技能訓練

晚市前

20分鐘

現(xiàn)場撤臺演練

20:00以后

1 小時

技能訓練

 

 

 

清潔后

10分鐘

清潔方法介紹

優(yōu)秀服務(wù)員

40分鐘

撤臺程序講解及演練

午餐后

1小時

撤臺演練及餐間服務(wù)

領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員

30分鐘

技能訓練

優(yōu)秀服務(wù)員

20:00以后

1 小時

餐間服務(wù)

優(yōu)秀服務(wù)員

清潔后

20分鐘

企業(yè)理念講解

店經(jīng)理

午餐后

1小時

餐間服務(wù)培訓及考核

領(lǐng)班

20:00以后

1小時

撤臺、技能培訓及考核

領(lǐng)班


對新員工進行訓練時要注意以下幾點:

1、 培訓員要準備充分
    培訓員對培訓的內(nèi)容要有充分的準備,熟記在心,同時要準備好訓練工具,訓練場地,做好時間的編排,人員的調(diào)度。

2、注意講解的持續(xù)時間
    一個人注意力集中的時間是有限度的,因此講解的時間不易過長,以五分鐘為限,重要的是演練,是試做,要讓新服務(wù)員持續(xù)地練習,才能達到自覺行動的效果。

3 、堅持互動演練式教學
    對于沒有從事過服務(wù)工作的人來講,無論講解的如何,在其沒有切身的感受前,是聽不懂的,因此,培訓員在講解時必須與實踐結(jié)合起來,進行場景的演練。比如進行托盤練習時,可將語言訓練結(jié)合起來,服務(wù)員在行進間遇到顧客如何為客人讓路并問戶候。

4 .現(xiàn)場督導必不可少
   演練之后,到宮業(yè)高峰時新員工可以到餐廳中實習,但必須安排一名老員工或訓練員自己從間照應(yīng),及時糾正不正確的做法,及時鼓勵正確的做法,表揚其認真肯干的工作態(tài)度。

   經(jīng)過以上的簡單培訓,會加快新員工熟悉環(huán)境的速度,減少其流失,同時也使老員工得到了鍛煉,提高了表達能力和組織能力,增強了企業(yè)的凝聚力,相應(yīng)地企業(yè)的人力成本降低了,服務(wù)水平卻有很大的提高。

 
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