餐廳主管:要勇于接受挑戰(zhàn)
餐廳主管:要勇于接受挑戰(zhàn)
今年5 月16 日晚,由于當時大廳僅有三桌客人,所以,我也來到樓上包間幫助服務(wù)員做最后的收尾工作,大廳只留一名值班服務(wù)員,周邊非常的安靜,我正愜意的想著今天可以早點下班,沒想到這時服務(wù)員跑上來說:“主管,3 號桌的客人說我們太黑,醋溜土豆絲16 元,她們拒絕買單!蔽覐臉巧峡戳艘幌3 號桌的客人,四位女士,就馬上對服務(wù)員講:“收整吧,74 元收70 元!备杏X上,女同志都有貪小便宜的心理,此事她們不就是想少花點錢嘛!卻沒想到,我“輕敵了”。服務(wù)員又一次跑到樓上說:“主管,客人不同意,還是你去吧。”
知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。于是,我詳細詢問值臺員與客人溝通的經(jīng)過,以及客人對待此事的態(tài)度,然后穩(wěn)步走向客人。我首先做了一下自我介紹,還未等我開口,四位女士馬上把矛頭指向我,拉開嗓門就說:“什么破餐廳,‘酷溜土豆絲’收費這么高(16元),你當我們沒去過灑店,沒吃過土豆絲嗎?”
解決投訴的最好辦法就是不能與客人當面較真,先讓她發(fā)泄,然后再動腦筋,見縫插針,靈活應(yīng)對。聽她們四位講的也差不多了,我連忙說:“很抱歉,且不管土豆絲的收費是多少,今天幾位光顧我們的餐廳,真是很榮幸,沒把您招呼好,是我們工作的失職!
她們幾位一聽感覺很舒服。干是,緩和了語氣說.“點菜時,服務(wù)員沒報菜價,知道價格這么高,就改成其他的菜了。再說你們菜單上又沒有標價,憑什么你們說16 元,我們就該付款。明碼實價嘛,我們叫你來沒有想占便宜的意思,只想按照我們認為合理的價格付款!
我一聽,道歉還是恰到好處的,她們的口氣緩和了不少。于是,我繼續(xù)說:“無論從哪個角度來說,我們都有不當之處,懇請幾位諒解,至于您講的菜單上沒有,這個也完全沒有錯誤,我們的服務(wù)就是最大限度的滿足客人的合理要求。其實大家都知道,這樣的家常菜不可能出現(xiàn)在菜譜上,但是越是普通的家常菜反而越受大家歡迎,既然您提出了要求,那么我們也會盡量滿足您,平時菜譜上沒有的菜式,我們也不會答應(yīng)給客人加工的,既然您覺得價格高,我也非常誠懇的說,免去4 元,按照12 元正常收費。這個價位和周邊規(guī)模相差甚遠的餐廳比,基本也差不多。至于為什么要收16 元,跟您講,費刀工的菜式,一般收費稍高于其他加工簡單的菜式”。
針對她們講的三點,我一一做了合理解釋,然后又避開此事和她們拉了一會兒家常,當然在我沒和她們四位女涉之前,就已經(jīng)把水果安排好了,在聊天時水果送到位了。其中一位女士說:“別為難她了,結(jié)賬吧,人家水果都上了,你們還想怎么樣?”
其實彼此給面子還是件容易的事。我也趕緊說:“今天真是抱歉,希望幾位給我們機會,下次彌補。也歡迎您們常到餐廳,多提寶貴意見!
從那之后,這四位女士,成了我們餐廳的常客。