一將”真的很難求嗎？

     ---老板如何選用職業(yè)經(jīng)理人

   古語云：千軍易得，一將難求。此語意思是說，招募兵勇是件很容易的事，但能夠指揮這些兵勇的將領卻很難找到。這句話用在如今的餐飲業(yè)也是十分貼切的。不僅如此，我們現(xiàn)在甚至到了千軍也不易得的境地了，更何況將乎？
名詞解釋：
 老板：企業(yè)投資人，負責投資建設餐飲企業(yè)，并在客觀上實現(xiàn)全面管理，確定企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展策略，通常擁有雄厚資金基礎，多元化企業(yè)模式。

   職業(yè)經(jīng)理人：企業(yè)日常工作具體管理者，負貴在老板授權范圍為具體實施專業(yè)管理操作。協(xié)助老板全面管理企業(yè)，并根據(jù)實際情況，對企業(yè)的發(fā)展策略等客觀問題有建議權。通常具備某方面專業(yè)管理技能。

現(xiàn)象：

   記者在大量的采訪工作中，聽到和看到的是70%以上的老板都在慨嘆找不到適合的職業(yè)經(jīng)理人，而同樣70%以上的職業(yè)經(jīng)理人在抱怨現(xiàn)在的老板太難伺候，都有在近期“跳槽”的打算。

 為此，記者采訪了幾位業(yè)內(nèi)知名度較高的老板，他們對于職業(yè)經(jīng)理人都不滿意，但側重角度又各不相同，主要集中在“笨、懶、過于精明”這三個方面。

實錄1 ：笨

  A老板：從事公路客運近二十年，投資餐飲企業(yè)七年，現(xiàn)有三家大中型酒樓，酒樓員工總數(shù)五百余人。目前，聘有總經(jīng)理1 人，副總經(jīng)理3 人（分管三家酒樓）。

  A老板介紹說：現(xiàn)在的經(jīng)理人數(shù)量真是不少，但讓我滿意的幾乎沒有。我這家餐飲公司成立到開三個分店，前后換過6 個總經(jīng)理，11 個副總，任期最長的兩年多一點，最短的任職只有10 天�，F(xiàn)在這套管理班子也不穩(wěn)定，兩個副總鬧矛盾，總經(jīng)理也沒法調(diào)解，眼看又要亂套，還得換人！我總是想找一個各方面都比較成熟，有大局觀又有微觀操作能力的人，人品還得好，但這樣的人上哪兒去找啊？

實錄2 ：懶

B 老板：京城某電器商城投資人，擁有過億資產(chǎn)，開設大型酒樓1座，單店面積4000余平米。
B 老板也面臨同樣的困惑，他向記者介紹說：做電器生意我輕車熟路，我下面各商場的經(jīng)理從沒讓我多操心，他們做得一直很好。就是這個酒樓讓我頭疼！三天兩頭總得出點麻煩，我聘的這個總經(jīng)理說起來也算是個老手，從事餐飲10 多年，也有過著名連鎖大型店的工作經(jīng)歷，可不知道是不是“水土不服” ，在我這個店就是干不好！整天坐在辦公室里寫寫畫畫，每天看著電腦里的表格發(fā)呆，很少下來轉轉！現(xiàn)有的兩個前廳經(jīng)理跟廚師長天天吵架，菜品質(zhì)量很不穩(wěn)定。服務問題接連不斷，可總經(jīng)理呢，跟沒看見一樣！這種人我早晚炒了他，你們當專業(yè)記者的人脈廣，能幫我物色一個勤快點兒的總經(jīng)理嗎？

實錄3 ：過于精明

 C 老板和前面二位老板不同，她是為她的經(jīng)理人太能干而發(fā)愁，我聘的這個總經(jīng)理是個多面手，她有相當強的主見。店里方方面面都打理得并井有條。營銷、日常管理、菜品研發(fā)都做得有聲有色，但要命的是她太不聽話，老板的決定她只要認為是錯的就不予執(zhí)行。店里的員工都和她關系非常好，對老板反而有點冷淡，我真擔心哪天她另謀高就，員工一哄而散，我的店怎么辦？現(xiàn)在我反而有些小心翼翼，處處遷就她，但心里總是不舒服，我這個老板也活得太累了吧！
與前面三位老板的抱怨相同的是，記者所采訪的幾位職業(yè)經(jīng)理人也是牢騷滿腹：

實錄1 ：費力不討好

周先生：32 歲，從事餐飲管理工作九年，現(xiàn)任某大型連鎖酒樓店經(jīng)理。

周先生講，我是從基層做起，逐步做到現(xiàn)在這個位置的。從前年開始在這個店做店長，剛開始的半年當中，老板對我工作還算滿意，時常表揚、獎勵，我個人的工作熱情也很高�？刹恢獮槭裁矗�我覺得老板現(xiàn)在的要求越來越苛刻，態(tài)度也越來越尖銳，每次到店里巡視都能挑出幾處毛病，弄得我在員工面前灰頭土臉，
感到越來越力不從心了。我準備過段時間辭職，我做了這么多年管理，不愁找到不一份好工作，反正現(xiàn)在到處都缺人。
實錄2 ：強人所難

段小姐：26 歲，5 年管理經(jīng)驗，某生態(tài)園總經(jīng)理。

   據(jù)段小姐介紹，她做餐飲管理很有悟性。從入行起，只用了一年時間就提升到了領班，進而平步青云。因為她在營銷方面見解極為獨到，所以在提升企業(yè)營額方面有著超乎常人的能力。在這家生態(tài)園工作了將近兩年，總體營銷成績一直不錯。但老板對她這方面成績似乎并不關心，反而每天盯著衛(wèi)生、服務、菜品這些方面橫加指責。搞得她整日不堪疲憊。

   段小姐無奈地告訴記者，做為總經(jīng)理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，全面掌控企業(yè)的宏觀發(fā)展才是己任。至于細節(jié)，她己經(jīng)布置給了相關其他管理人員，是他們沒有盡到責任！老板應該指貴他們！

實錄3 ：懷才不遇

張女士：33 歲，某大型海鮮酒樓總經(jīng)理，12 年工作經(jīng)驗。

  張女士從京城某知名粵菜酒樓高層管理工作起家，十二年來曾多次更換工作單位，提起曾經(jīng)的老板，她更是感慨頗多。據(jù)她講從第一家工作單位開始計算，她在一家企業(yè)工作時間最長的只有兩年，有的甚至只有幾個月。原因都是老板不能理解她。

  張女士對記者坦言，她是學管理專業(yè)的，畢業(yè)后又有過高層管理的經(jīng)歷，成績又不錯。她有自己的管理理念，有自己的操作方法，不愿意老板過多插手。但事實是，她從來都是在執(zhí)行老板的命令，而且是不折不扣地執(zhí)行，有些命令明明存在明顯的錯誤，但只要她有糾正的建議或舉動，馬上就會受到老板的強烈批評。這一點令她十分惱火！她認為在這樣的老板強壓下，她的個性，她的管理理念很難得到體現(xiàn)，價值也就無從談起了！這是她頻繁跳槽的原因。

  當記者問及對目前工作的企業(yè)看法時，張女士嘆了一口氣，用十分明顯的無奈語氣對記者說：看吧！走一步說一步，老板嘛，都差不多。

解讀：

    在上面這個“公說公有理，婆說婆有理”的怪現(xiàn)象背后，究竟是一種什么樣的畸型杠桿在其中左右呢？筆者認為，其本質(zhì)問題在于老板的心態(tài)誤區(qū)和對于職業(yè)經(jīng)理人的選擇方法上。

心態(tài)誤區(qū)之比較：

   作為餐飲企業(yè)的投資人，老板所考慮的有兩個重要問題：一是賺錢；二是有序的良好管理。這實際上也是老板對于職業(yè)經(jīng)理人的基礎需求。老板們總是希望自己聘用的職業(yè)經(jīng)理人具備“全能”素質(zhì)，但實際情況卻往往事與愿違，從而造成終日紛擾不斷，煩惱重重。

   通常老板們對職業(yè)經(jīng)理人有如下幾種期望，也正是這幾種期望通常無法得以完全滿足。原因在于，期望值預訂科學性存在問題：

期望1 ：全權代理型

   部分老板對于職業(yè)經(jīng)理人的要求是很高的。他們甚至希望職業(yè)經(jīng)理人全權代理企業(yè)的全面運行管理，不論后廚、前廳、吧臺、采購、庫管，可以說除了財務以外，一切都交由經(jīng)理代勞。而自己甘愿成為“影子”，樂得清閑。但現(xiàn)實情況是，老板們很難找到這樣的職業(yè)經(jīng)理人。老板們?nèi)匀粸楣芾聿坏轿欢�頭疼。這里面存在誤區(qū)。

誤區(qū)：

 老板心態(tài)：愿當“影子”老板，認為合格的經(jīng)理人應該可以處理一切。

   職業(yè)經(jīng)理人心態(tài)：我們從心里講愿意為老板們多做工作，但有些事情根本不可能代勞，比如財務方面。作為企業(yè)的核心部門我們是不可能全面參與的，我們只能要一些數(shù)據(jù)作為參考。從傳統(tǒng)和行規(guī)來看，我們只是“掌柜”而不是“東家”，有的時候真的是“使喚丫頭拿鑰匙－一當家難做主”，比如說現(xiàn)金支出這一項，老板對于權限有嚴格規(guī)定，但很多時候超出權限就必須請示老板，請示次數(shù)多了，老板就心煩，有時甚至遷怒于我們，說我們無能。但標準和規(guī)定都是他定的，我們真是比竇娥還冤，這些本該老板掌握的東西我們也不愿多接觸，老板自己忘了這些“規(guī)則”， 我們怎么辦？到頭來，雇、傭雙方摩擦不斷，這是何苦呢？

誤區(qū)解讀：

  這是一個權變的問題，雇、傭雙方應該充分參閱并理解文章開始的“名詞解釋”。首先給雙方一個合理的定位。老板是出“錢”的，職業(yè)經(jīng)理人是替老板“管錢”和“賺錢”的。這個“管”字其實大有學問，老板不能只劃一個固定范圍就甩手不管了，企業(yè)的有些支出不可預見，作為老板，應該有著敏銳的意識。

   財務只是一個方面，更多的時候，職業(yè)經(jīng)理人只能從專業(yè)的、固定范疇去實施具體化操作，而對于企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展戰(zhàn)略等宏觀問題他們通常無法把握，這些是老板的“天職”，他人無法代勞。即便是職業(yè)經(jīng)理人出于自身素質(zhì)和職業(yè)道德能夠提出相關建議，老板只能加以參考，而不能全盤照搬，否則將本末倒置。

解決：雇、傭雙方從理念上各自理清思路．各司其職，各盡其用：這樣可以有效    

解決：

雇、傭雙方從理念上各自思路，各司其責，各盡其用。這樣可以有效解決這一問題。
期望2 ：工作超人型

   大多數(shù)老板都希望自己的職業(yè)經(jīng)理人保持高度的敬業(yè)精神，真正把企業(yè)當成自己的企業(yè)，關鍵時刻，既能“廢寢”又能“忘食” ，只有這樣，才算敬業(yè)。實際情況是，相當一部分職業(yè)經(jīng)理人在“規(guī)規(guī)矩矩”地工作，雖然他們也在時常加班工作，但老板仍然認為工作不夠敬業(yè)。

誤區(qū)：
   老板心態(tài)：盡管職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)常加班，但從態(tài)度上似乎不是很積極。還是沒從根本上把企業(yè)當成自己的，敬業(yè)精神差。

  職業(yè)經(jīng)理人心態(tài)：首先聲明，我們是企業(yè)的高級雇員，雇員有勞動保障制度，我們的工作時間是有限度的，這一點受法律保護。本身就因為行業(yè)的特殊性我們付出了很多，老板還不滿意，我們不是超人，我們應該有合理的作息時間。再者，實際情況是，即使我們加班時間再多，老板也不領情。我們何必白白付出呢？

誤區(qū)解讀：

  這是一個非常普遍的問題。因為行業(yè)的特殊性，餐飲行業(yè)沒有相對固定的工作時間，每周的固定休息也難以完全保證，在這種大環(huán)境下，老板和職業(yè)經(jīng)理人應該充分認識這個問題的客觀特性，這樣才能解開這個區(qū)。

   作為老板，首先應該認識到職業(yè)經(jīng)理人是雇員而非投資人這一客觀事實，這樣就不能以投資人的工作心態(tài)來要求職業(yè)經(jīng)理人。對于他們來講應該有一個相對固定的工作時間，超過這個時間，老板應該以感恩的心態(tài)來看待職業(yè)經(jīng)理人，要想到他們是為了企業(yè)做出了“額外”的付出。用這種心態(tài)來指導行動，會產(chǎn)生一些感人的效果。

   要知道，一個對企業(yè)有著高度忠誠的職業(yè)經(jīng)理人，有時并不需要老板過多要求什么，同時對于加班、加點也不是非常在意。關鍵是，他們的工作要得到肯定，那怕是老板一句贊揚的話，一個肯定的眼神，一個感激的動作都會使他們得到莫大的滿足，這樣的舉動，我們的老板們又做過多少呢？

   職業(yè)經(jīng)理人們對于板的心理需求要有充分的理解，老板的“超人型”需求實際上是一種正常的心理現(xiàn)象，在自己力所能及的范圍內(nèi)應該格盡職守。更重要的是，現(xiàn)在的時代特征是不僅要會“做”還要會“說”,我們要采用適當?shù)姆绞较蚶习灏颜鎸嵪敕ā罢f”出來 ，也讓老板們充分理解。理解是一條“幸�！� 的紐帶，這條紐帶能夠“帶”出雇傭雙方的合諧，能夠“紐”出企業(yè)的更為良性的發(fā)展。

“超人”尚未發(fā)現(xiàn)，但是我們可以通過合理的激勵和充分的互理解把它“造”出來。
期望3 ：追求“完人”型

 “金無足赤，人無完人”這句話流傳了幾千年，這是一句“真理”的名言。但部分老板們?nèi)匀徊恍胚@個‘邪”，偏要在大千世界中掘地“千”尺，苦苦尋找一個完人出來。到頭來一次次地在希望與失望中徘徊，落得身心俱疲，萬念俱灰。

誤區(qū)：

  老板心態(tài)：從心理上走入了一個“完美”情結，他們給自己的職業(yè)經(jīng)理人定位本身就是一個“完人”�？偸窍Ｍ�自己的經(jīng)理人既要有宏觀的前瞻、分析、掌控能力，又要把管理細節(jié)做得盡善盡美。一旦企業(yè)出現(xiàn)任何管理問題，便把職業(yè)經(jīng)理人“一棍子打死”，且踏上億萬只腳。這實際上是走入了一個極端。

   職業(yè)經(jīng)理人心態(tài)：面對老板如此“出圈”的奇高要求，常常顧此失彼。他們在這種條件下，往往不堪得負，頭痛不已。自己明明在某些方面具備獨有的優(yōu)勢，但因為瑣事纏身往往無法發(fā)揮，到最后碌碌無為。
誤區(qū)解讀：

職業(yè)經(jīng)理人如果能夠具備“完人”的素質(zhì)，恐怕他們也就早就不是“人”了，而是“神” ，而我們都是無神論者。
   老板在擬定選用人材標準的時候，首先不應該從“封神榜”里找目標。任何職業(yè)經(jīng)理人都是各有所長而非面面具到，老板們在這一點上要有科學的、客觀的意識，應該結合企業(yè)的實際需要制訂選用職業(yè)經(jīng)理人的標準。例如以全面提升經(jīng)濟效益為主要方向，就要選用在市場營銷方面有專長的經(jīng)理人；如果以改善企業(yè)管理水平為主要目標，則應選用在管理方面有所擅長的經(jīng)理人。以此類推，不一而足。

  職業(yè)經(jīng)理人在選擇企業(yè)的時候，要注意老板的聘用取向，要主動向老板坦言自己的專長，以便把老板的期望值合理化，同時有效地協(xié)助老板權衡管理人員職能分配，從而使各層管理人員充分發(fā)揮職能，全面優(yōu)化企業(yè)管理，達到雇、傭雙方滿意度大幅提高之效果。
期望4 ：唯我獨尊型

 “職業(yè)經(jīng)理人再精明，他們也只是高級雇員。在我的企業(yè)當中，員工只能以我為中心，不能讓職業(yè)經(jīng)理人成為員工的核心，否到對我不利”。這是一種非常常見的老板心態(tài)。于是，部分老板便有意無意地削減著經(jīng)理人的管理威信，而經(jīng)理人為了維持秩序不得不采取相應對策，致使與老板之間矛盾隔閡不斷加深，最終不歡而散。
    職業(yè)經(jīng)理人也是委屈多多，明明是為了更好地開展工作把員工關系拉近，老板卻醋意大發(fā)，嚴重地影響了工作秩序。這個責任實在糾纏不清。

誤區(qū)：
   老板心態(tài)：“虛空”心態(tài)是造成這個誤區(qū)的主要原因。老板是企業(yè)投資人，也是員工薪酬的發(fā)放者，理論上可以稱為員工的“衣食父母”。老板因為擔心因企業(yè)核心凝聚力發(fā)生“軸偏”現(xiàn)象而人為地削弱職業(yè)經(jīng)理人的個人威信，從實質(zhì)反映了老板的“虛榮”（自信心不足）。試想，一個成功的老板，沒有任何對員工管理有失偏頗的老板，又怎么能夠?qū)�員工的凝聚而產(chǎn)生戒備呢？

  誠然，每個人都不可能做到＋全十美。對員工及對職業(yè)經(jīng)理人的管理也不可能沒有失誤。但這些失誤的性質(zhì)只要不是惡意的，絕不會引起“嘩變”，如果是惡意的，擔心也沒有用。

   職業(yè)經(jīng)理人心態(tài)：在樹立個人威信和提高企業(yè)凝聚力的同時也要注意老板的感受，更要注意方式和方法。一部分職業(yè)經(jīng)理人在工作中就不是很注意，無形中淡化了老板的權重和形象，引起了老板的不滿。正確的做法是時刻把老板的地位和形象加以潛移默化的渲染，同時時時處處以身作則。營建一個合諧有序的管理氛圍。

  本文采用較大篇幅揭示了目前餐飲業(yè)老板與職業(yè)經(jīng)理人之間普遍存在的誤區(qū)與現(xiàn)象解讀，旨在從深層次分析現(xiàn)象，提供合理化的解決建議。那么，如果企業(yè)正在面臨選擇職業(yè)經(jīng)理人的問題，僅僅了解這些誤區(qū)是不夠的，還需要一些具體的選擇標準和操作方法。下面，記者結合多日采訪的結果和多年的工作經(jīng)驗，給親愛的讀者朋友提供一些相關方法，請各位讀者參考。

 老板如何選擇適合自己企業(yè)需求的職業(yè)經(jīng)理人，分成兩個部分：綜合素質(zhì)考評和選擇方式。這里面的參考依據(jù)較為復雜，其中既有共性亦有個性，它包含了堵多技術參數(shù)。

綜合素質(zhì)考察
   老板考察職業(yè)經(jīng)理人綜合素質(zhì)，主要包含三個方面：忠誠度、工作能力、應變能力。

一、忠誠度的考察

   忠誠度是指職業(yè)經(jīng)理人對干老板的核心態(tài)度，對老板是否心、口如一，是否路實、肯干，是否誠實、可靠。要想在短時間內(nèi)完全掌握職業(yè)經(jīng)理人的忠誠度難度很大，但也不是沒有捷徑，這里介紹兩種方法：

1、簡歷審核法

   通過職業(yè)經(jīng)理人的應聘資料了解該人的工作經(jīng)歷。如果應聘者能夠在曾經(jīng)的工作單位連續(xù)工作3 年以上，且無嚴重不良紀錄，那么說明他（她）的忠誠度可能較高。 如果擬錄用該人還需要相關行政部門同時向原單位做電話或?qū)嵉鼗卦L。了解其真實品質(zhì)，如果外調(diào)結果無明顯問題，則證明應聘者曾有忠誠度良好紀錄。

   反之，如果應聘者工作簡歷復雜，且有每一家供職單位時間均很短，則需引起充分重視，要詳細詢問應聘者原因再做決定。再者，如果應聘者言語之間對原老板微辭頗多，那么更要小心，這類人的忠誠度值得引起高度懷疑。但天資較高，對升職空間需求較快者不在此列，區(qū)分方法是查詢應聘者簡歷，注意他（她）的職務是否顯較快上升趨勢，如果屬于此業(yè)情況，可考慮破格錄用。同時，用自己企業(yè)的文化、人性化的氛圍和寬松的發(fā)展空間來培養(yǎng)他（她）對自己企業(yè)新的忠誠度，打造人才，留住人才，為我所用。

2、目視觀察法

 新的職業(yè)經(jīng)理人上崗并不意味著忠誠度考察的結束，反而是另一個考察階段的開始。

  經(jīng)理人上任伊始，老板就要對其的敬業(yè)精神加以觀察。一個合格的職業(yè)經(jīng)理 人應該是非常理性的。他們往往不會盲目的發(fā)表高談闊論，也不會盲目的點起“三把火”，他們會冷靜地觀察企業(yè)的情況，做出準確診斷之后才會“下藥”， 在此期間，他們的工作態(tài)度是非常積極的，他們會自覺地完成本職工作，給老板理智地提出企業(yè)存在的問題和解決方案。這個過程，足以觀察經(jīng)理人的忠誠度外在表現(xiàn)。

   如果職業(yè)經(jīng)理人上任后有明顯和浮躁表現(xiàn)，每天只是圍著老板轉極盡諂媚邀功之能事，上班不是按時來，下班倒是早早收兵者，要引起重視，這表明他們的忠誠度可能有很大的缺失。
   目視觀察法需要一定時間，一般要持續(xù)一個月以上方能做出判斷，老板們要有一定耐力。

二、工作能力的考察

 職業(yè)經(jīng)理人僅有忠誠度只是一處重要基礎，工作能力則是他們價值的重要體現(xiàn)�？疾旃ぷ髂芰ν瑯佑袃煞N方法：

1、現(xiàn)場目視法
   職業(yè)經(jīng)理人的工作能力主要表現(xiàn)在對管理的效果上，如果上任者在30 天到60 天時間內(nèi)，其管理客觀在視覺上有了明顯良性改觀，初步可以說明他（她）的工作能力是具備的。但這種方法只能視及皮毛，要慎重使用，以免老板被誤導。

2、績效考核法
   這是餐飲業(yè)目前普遍采用的通用方法，也是數(shù)據(jù)化、表格化程度較高的一種方法，可靠性很高。
   老板可以在職業(yè)經(jīng)理人上任之初，結合一些成功企業(yè)的績效考核操作模式，結合自身企業(yè)特點設計出一套合理的績效考核標準。主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟指標、管理效果、產(chǎn)品研發(fā)、客源分析、成本控制、綜合狀況等等方面，用真實、清晰的數(shù)據(jù)來進行判斷，再結合考核效果對職業(yè)經(jīng)理人工作能力進行評估。最終決定取舍。這是一種科學有效的方法，但操作起來程序較為復雜，且各個企業(yè)具體情況不同，考核標準千差萬別。各位讀者如需實際幫助，可向?qū)�業(yè)管理公司進行咨詢，專業(yè)團隊可以向您提供切實、有效的幫助。
三．應變能力的考察
   職業(yè)經(jīng)理人的應變能力，是決定員工之間、客戶之間、企業(yè)與顧客之間復雜關系的重要方面。一個合格的經(jīng)理人應該具備極強的應變能力，及時解決各種危機，及時處理各種有害企業(yè)的突發(fā)事件。應變能力的考察，也有兩種基本方法：

1、內(nèi)部考察法
   任何一家餐飲企業(yè)，都會存在著或大或小的員工間矛盾，考察職業(yè)經(jīng)理人的應變能力，最容易的方法便是先從解決員工間矛盾入手。

  合格的經(jīng)理人會很快發(fā)現(xiàn)這些矛盾并同時找出導致矛盾的原因，進而在最短的時間內(nèi)通過個人感召、集體活動，廣泛溝通等有效方法把矛盾按照明朗化→是非化→淡化→化解這一規(guī)范程序予以消除。

  如果職業(yè)經(jīng)理人不能發(fā)現(xiàn)矛盾，解決子盾，表現(xiàn)淡漠；或者反而激化矛盾，挑起事端；或者更有甚者，拉幫結派，打一方拉一方，一旦出現(xiàn)這種情況，各位老板絕不能心慈手軟，需痛下殺手，及時了斷。

2、現(xiàn)場觀察法
   老板在考察期間應該加強現(xiàn)場巡視，著重觀察職業(yè)經(jīng)理人處理客訴的方式方法以及處理效果。作為餐飲業(yè)最常見的客訴處理，是職業(yè)經(jīng)理人的“家常便飯”。合格的經(jīng)理人應該具備如下處理能力：
① 第一時間出現(xiàn)在現(xiàn)場；
② 馬上制止事態(tài)擴大；
③ 本著服務原則第一時間征詢客人的意見；
④ 果斷進行現(xiàn)場處置；
⑤ 能夠迅速恢復投訴人的進餐氣氛。

  相反，遇到投訴視而不見反而避之不及，事態(tài)擴大反而與客對質(zhì)激化矛盾，出現(xiàn)過激場面無力控制的職業(yè)經(jīng)理人也不能聘用的。

  對于職業(yè)經(jīng)理人的綜合素質(zhì)考察，筆者為讀者提供了幾種實用的方法，但操作與理論不能混為一談，具體操作還需要各位老板因地制宜，如需具體幫助．歡迎向本刊垂詢。

 選擇職業(yè)經(jīng)理人的具體方法
   前文著重介紹了對于職業(yè)經(jīng)理人必備的綜合索質(zhì)考察方法，但采用何種方法進行該取位的選擇，也是一個必須解決的問題。

 餐飲業(yè)的歷史和現(xiàn)狀表明，選擇職業(yè)經(jīng)理人無非大多采用如下幾種方法：

一、“空降”法
   指企業(yè)通過公開招聘，同仁推介，“挖墻角”等較為寬泛多樣的方法聘用職業(yè)經(jīng)理人。中途介入的管理者來對企業(yè)實施管理。這種方法是一種最為普通的方法。但其中利弊并存：

利：
① “空降”法招聘方式較為靈活，選擇范圍較大。
② 可能在短時間內(nèi)解決企業(yè)實際需求。
③ “外來和尚好念經(jīng)”，“空降”經(jīng)理人往往可以在短時間內(nèi)依照正規(guī)管理方式建立一套全新模式。而不必顧及企業(yè)內(nèi)部原有的復雜人際關系（私有企業(yè)這種現(xiàn)象更為普通）。有可能把企業(yè)從此引入正軌。
弊：
① “空降”經(jīng)理人因為是中途介入，有可能與老板產(chǎn)生理念上的沖突，造成磨合困難甚至失��；
② 因與老板之間溝通時間有限，很可能出現(xiàn)“曇花一現(xiàn)”的情況，在雙方尚未充分了解的情況下一拍兩散。
③ 如果企業(yè)自身蓄積矛盾較深，“空降”者將很難打敗固有“惡勢力”，造成“出師未捷身先死”的惡果。
   總結：“空降”選擇法利弊參半，重點在于老板對于職業(yè)經(jīng)理人綜合素質(zhì)考評能力和應聘者對企業(yè)的把控、管理能力。

二．內(nèi)部選拔法
   在餐飲業(yè)“人荒”日益加劇的今天，這種方法越來越引起諸多老板的關注。這是一種需注入持續(xù)教育培養(yǎng)成本的方法，但也是一勞永逸的方法。我們不妨再做一次利弊分析：

利：
① 因為是企業(yè)投入教育成本，通過選拔產(chǎn)生的經(jīng)理人忠誠度是與生俱來的。這一點毋庸置疑。
② 選撥的經(jīng)理人生于斯長于斯，對企業(yè)內(nèi)部十分了解，上手輕車熟路，可以從深層次找到癥結并加以解決。
③因為選拔經(jīng)理人往往具備良好的素質(zhì)，也具有良好的公信力，容易服眾，管理順暢。

弊：
①選拔方式易受人為同事影響，選材范圍有限。
② 選拔型人材因為教育周期的原因，成熟速度較慢，有一定的時間成本，不能達到立竿見形的使用效果。
③ 企業(yè)自身的“固疾”可能對選拔型經(jīng)理人產(chǎn)生潛伏性的影響，產(chǎn)生先天性管理盲區(qū)，不能完全達到管理要求。
   總結：采用內(nèi)部選拔法培養(yǎng)“御用”職業(yè)經(jīng)理人，雖然不失為一種未雨綢繆的有效方法，但周期長，范圍窄也是并存的。

  大量的實踐證明，企業(yè)老板與職業(yè)經(jīng)理人這一對“歡喜冤家”在年復一年，代復一代地演譯著幾乎相同的悲喜劇。我們應該用理性的思維，深入剖析現(xiàn)象，找出實質(zhì)性問題并盡量加以解決，這才是我們從事餐飲經(jīng)營及管理工作人員的天職。