走火入魔的“海底撈”或造成經(jīng)營危機(jī)發(fā)表
[摘要] 海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名,在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時(shí)還有免費(fèi)飲料及小食,甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間,服務(wù)員會(huì)提供皮筋、手機(jī)套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務(wù)的確略勝一籌。
海底撈最近在論壇和微博上可謂人氣暴漲,不少網(wǎng)友分享了在海底撈就餐時(shí)候的情景,更有不少人紛紛效仿,傳出了不少令人啼笑皆非的小段子。
“在海底撈吃火鍋,剩兩片羊肉,喊服務(wù)員:請(qǐng)幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑:抱歉先生,涮過的羊肉打包會(huì)不新鮮,所以不能打包。我雖愕然但表同意。起身到門口,這時(shí)電影發(fā)生了,海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前:先生,涮過的羊肉不能帶走,但這只羊您可以帶走。這是網(wǎng)友“作業(yè)本”惡搞“海底撈”的微博。雖然“打包羊肉”屬惡搞,但“海底撈”的服務(wù)確實(shí)在同行業(yè)無人能及,以至于網(wǎng)友都驚呼“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。
海底撈的服務(wù)真那么貼心?海底撈到底是否劃算? 記者來到海底撈打浦橋店的時(shí)候,整個(gè)等候區(qū)已經(jīng)排滿了人,負(fù)責(zé)取號(hào)的服務(wù)員告訴記者“至少還要等一個(gè)小時(shí)”,而這個(gè)時(shí)候來此就餐的人依舊絡(luò)繹不絕。 “實(shí)在是等得太久了”,“就隨便吃個(gè)飯還要等一個(gè)小時(shí)”……有顧客無奈地離開。但也有顧客拿著號(hào)開始了漫長的等待!
海底撈以其近乎“變態(tài)”的服務(wù)而出名,在等候區(qū)每桌不僅有五子棋、飛行棋等游戲提供,同時(shí)還有免費(fèi)飲料及小食,甚至提供美甲服務(wù)。就餐期間,服務(wù)員會(huì)提供皮筋、手機(jī)套等物品。此外,在廁所門口,海底撈員工為顧客開水龍頭、擠洗手液、擦手。相較一般的火鍋店,海底撈的服務(wù)的確略勝一籌!
高昂的成本 “7月份的消費(fèi)量比6月份下降了1.3%,消費(fèi)人數(shù)下降了5.3%,也就是7000人左右,按人均90元算,你可想而知這是多少錢”,一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示,由于人力成本的上升以及通貨膨脹的因素,火鍋行業(yè)現(xiàn)在的日子并不好過!拔覀兊睦麧櫴呛鼙〉,人們現(xiàn)在都是理性消費(fèi),我們的人力成本由1200元升到2000元,只有通過兼職或者裁員來降低成本!薄 拔覀兠總(gè)月的服務(wù)成本從原來的每個(gè)月12萬元升到現(xiàn)在15到18萬。但海底撈的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及此!
上海海底撈打浦橋店的客戶經(jīng)理告訴記者,“我們的每個(gè)店都是獨(dú)立管理的,我們從來不會(huì)考慮服務(wù)成本的問題,也不專門計(jì)算成本和盈利,公司也不會(huì)有績效考核,我們只考慮如何才能有更多的顧客!薄 ∮袠I(yè)內(nèi)人士曾在2008年算了一筆賬:當(dāng)時(shí)海底撈在全國的一年?duì)I業(yè)額接近3億元人民幣,平均每個(gè)店接近1000萬元。如果按照海底撈的人力成本和福利水平,每個(gè)店的固定人力成本就在350萬元左右;海底撈的店平均面積1500平方米,年租金至少也在200萬元以上。再加上水電、相關(guān)稅費(fèi)以及原材料成本,一年下來基本收支平衡!
那么海底撈究竟如何做到成本與利潤之間的平衡呢?中投顧問食品行業(yè)研究員周思然認(rèn)為,海底撈服務(wù)員工資在同行中位于中等偏上,再加上各項(xiàng)豐厚福利,導(dǎo)致企業(yè)在人力成本和服務(wù)上的成本壓力必將比同行嚴(yán)峻,這也是導(dǎo)致海底撈實(shí)際利潤率低于行業(yè)平均水平的關(guān)鍵因素。但為實(shí)現(xiàn)成本和利潤之間的平衡,海底撈采取加大采購量以降低食材成本、實(shí)行24小時(shí)經(jīng)營體制以攤薄成本等各種方式加以調(diào)和。
當(dāng)然,這些成本還需要由顧客來吸收! 耙话惆恪钡目谖丁 『5讚剖腔疱伒,做好火鍋店的本分就已經(jīng)足夠好。本分是什么?提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務(wù)。有顧客反映,海底撈的價(jià)格雖然比同等火鍋店高出許多,但口味卻只能說是“一般般”。
“是不是過多的關(guān)注服務(wù)反而忽略了顧客的口味?如果良好的服務(wù)超過了尺度,變成了過度服務(wù),我想它不是好事情。”曾在南方從事過服務(wù)業(yè)培訓(xùn)工作的管理專家、深圳市品牌學(xué)會(huì)秘書長李朝曙實(shí)際體驗(yàn)過海底撈的服務(wù)后曾表示,雖然海底撈的確有很多優(yōu)點(diǎn),比如員工看起來挺積極,會(huì)不斷詢問你的需求等,不過在他眼里,海底撈還算不上一家優(yōu)秀的餐廳。
比如,服務(wù)員與客人之間有著職業(yè)化的距離,服務(wù)生的意愿有余而服務(wù)技能不足,服務(wù)員并不懂得在不打擾客人的情況下提供服務(wù)等。他分析,服務(wù)的概念有三層,基礎(chǔ)的、增值的和附屬的。好的服務(wù)需要按這個(gè)順序來實(shí)現(xiàn),只聽說海底撈的服務(wù),卻很少聽說海底撈菜肴美味的口碑,繞過前兩層而過分追求第三層面的,讓人想到“空中樓閣”。
在中國火鍋行業(yè)這樣菜肴口味無法體現(xiàn)很大差別的情況下,海底撈服務(wù)員超熱情的服務(wù)可能確實(shí)成了其競爭優(yōu)勢(shì)。但正常就好,練功如此足夠厲害了,千萬別走火入魔。