[摘要] 15日，有微博開始陸續(xù)地、比較隱晦地評論起這次新政。過去的一個月，金錢豹餐飲集團(tuán)和它的客服經(jīng)歷了一次漫長且嘈雜的利益博弈——二者反目。風(fēng)波因降低客服的提成比例開始，結(jié)果是：北京5家店近60名客服人員離職�！�

 

新政

2月13日，周一。

 

　 對金錢豹的客服而言，這個周一本可以和之前的每個周一一樣。然而，新政打破了原本的平靜。

    在慣常的客服連線會上，金錢豹公布了一項(xiàng)新政，核心內(nèi)容是：客服人員的提成比例打七折。可這一天距離發(fā)工資的日子，僅剩兩天。于是，客服們“憤怒”了。

 

  “為什么”——這三個字堵在所有客服人員的心口，可連線會上沒人敢提問，更沒人給出解釋。

    在金錢豹，客服的工作算不上簡單。他們甚至稱得上半個銷售人員。包括餐桌買單、售卡、承接大型宴會——這些與銷售掛鉤的工作，讓他們的薪金一直以來執(zhí)行“底薪+提成”的模式。

 

    每個月的底薪1800元，基本銷售任務(wù)是25萬元;完成25萬提1.2%、35萬提1.4%、45萬提1.6%、60萬提1.8%——這是客服的薪酬“公式”。可如今，在全國人力成本都在上漲的背景下，金錢豹的客服提成居然被打了七折。

 

　“開完會，客服們就沒心情工作了，當(dāng)天的業(yè)績沒什么大的變化。但第二天，所有北京客服就不賣卡了�！币呀�(jīng)離職的客服蕭蕭說。

 

　  蕭蕭所言的卡，可以理解為充值卡，也可以稱之為會員卡，金額從500元到1萬元不等，是金錢豹的一項(xiàng)預(yù)售業(yè)務(wù)。那些有送禮需求的客戶都熱衷于此，對蕭蕭們而言，卡售出越多，自己的荷包就越鼓。

 

　  甚至，為了讓卡賣得多一些，很多客服在春節(jié)這個銷售旺季，放棄了和家人團(tuán)聚的機(jī)會，奮斗在售卡和追大單的過程中。而這樣的努力也沒有白費(fèi)，2011年12月，北京地區(qū)客服最高業(yè)績90萬以上;今年1月份，最高業(yè)績也維持在60萬以上。

 

　 可新政的實(shí)施會讓業(yè)績高達(dá)60萬的客服突然少拿3000元，“辛苦錢啊，沒人能平靜�！笔捠捳f。

 

   很快，降薪事件發(fā)酵的蝴蝶效應(yīng)，由北京延展開——接下來是上�？头�停止售卡業(yè)務(wù)，其后天津乃至全國客服都效仿跟進(jìn)。

 

　 緊張的氣氛一下子充斥著金錢豹的每家店面，在這個命運(yùn)多舛的連鎖餐廳背后，另一場利益博弈悄然開場。

 

   相對于現(xiàn)場的緊張，在老家輪休的客服李婷依然心存幻想。她在新政公布的第一時間被同事們“通知”，但“不可能馬上就執(zhí)行，公司可能有這么一個決策，但不可能從這個月就開始實(shí)施，肯定是以后才實(shí)施�！薄�—在與同事的通話中，她依然在為自己的幻想做出無力地辯解。

 

　 當(dāng)然，李婷沒能如愿。2月16日，比以往遲了一天的工資到賬。“打七折發(fā)的�！崩铈谜f。

 

    發(fā)工資那天，李婷剛回到北京。晚上，她給同事打電話詢問17日排班的情況，卻被告知“經(jīng)理讓統(tǒng)一休假”。“你還不知道，現(xiàn)在都亂成一鍋粥了。誰還買單、誰還辦卡呀，經(jīng)理都不讓大家出去，我們都在包間里坐著，誰也不去買單，有辦卡的就把他轟走�！彼�的同事說。

 

這時的李婷才意識到，降薪不僅是事實(shí)，并且已經(jīng)實(shí)施了。

 

　 “我當(dāng)時第一個反應(yīng)是：要回屬于我的錢，但沒想辭職，也沒想換工作。我只是想要回屬于我的那一部分錢�！焙推渌�客服一樣，李婷也憤怒了。

 

博弈

博弈幾乎從新政被傳達(dá)的那一刻開始，可當(dāng)時沒有人知道結(jié)果。

 

    經(jīng)過兩天集體不售卡的反抗，金錢豹高層終于有所行動。他們派了一位副總開始在各個店進(jìn)行安撫、游說。這位代表公司的副總告訴憤怒的客服們：“公司有難處，希望大家理解，這30%也不是不給，只是分三次發(fā)放，每月發(fā)10%�！�

 

這是新政第一次松動，從打七折變成了有點(diǎn)奇怪的“返還計(jì)劃”。

 

　 而客服們也是第一次聽到有關(guān)“公司難處”的解釋——之所以這么做，是因?yàn)榛�金公司施加的壓力太大�？墒捠捳J(rèn)為：“應(yīng)該是扣了我們的錢想自己撈�！薄�—這也許只是蕭蕭的一種想象——但她確實(shí)聽說基金公司“好像不知道這件事”。

 

 

　  在蕭蕭看來，金錢豹派來的安撫代表很“狡猾”。開始，代表寄希望于和每個客服談話，但大家不同意，于是，她就把每個店的客服集合到一起，并重復(fù)著“理解公司”這套話。

 

   “說是談話，其實(shí)就是讓我們接受現(xiàn)實(shí)，如果在會上多說幾句，出門就讓店長開除。那種架勢是連哄帶嚇唬的，哄不行就嚇唬我們。”蕭蕭說。

 

真正的博弈是從2月17日開始的，至少李婷這么認(rèn)為。

 

　  那天，李婷和同事按照店里客服經(jīng)理的要求沒去上班，但當(dāng)天，這位經(jīng)理本人卻按時出現(xiàn)在工作崗位�！皬哪翘炱�，經(jīng)理和我們就不是一條心了。態(tài)度也變了，她對坐在包間里的客服們說，你們再不出去買單、辦卡，就把你們都開除了。”

 

李婷后來聽說，經(jīng)理的工資一分都沒少發(fā)。所以，在這場博弈的關(guān)鍵時刻，她倒戈了。

 

而匪夷所思的事情接二連三地發(fā)生。

 

   18日，李婷輪休后第一天上班。同時，她的同事也被召回工作崗。可上班后大家發(fā)現(xiàn)，自己的考勤記錄磁卡已經(jīng)停用了。

 

   辭退——這是接下來發(fā)生的事情。在店長找李婷等員工談話時，主旨便是，“你們不需要在這個店里上班了�！�

 

    這樣的結(jié)果，讓李婷們心有不甘，在與店長理論了幾句后，被“辭退”的客服，又被決定午休時間一律去金錢豹在北京的總部——亞運(yùn)村店上班。

 

　  這些令人摸不著頭腦的決定，最終促成一場漫長的談判，耗費(fèi)周折的互相角力一直持續(xù)到當(dāng)天晚些時候，但都沒能達(dá)成共識�？头�們提出的要求是將扣除的30%的工資補(bǔ)發(fā)回來，并讓他們繼續(xù)上班。但金錢豹依然想用分批發(fā)放的方式就此拖延下去。這個提議理所當(dāng)然被拒絕�！皼]聽說工資還可以分批發(fā)放�！崩铈貌唤獾卣f。

 

    與此同時，網(wǎng)上出現(xiàn)了一個微博——“正義的金錢爆”。其所發(fā)表的內(nèi)容就是關(guān)于客服薪資的問題，為了討要那30%的工資，博主情緒激動，甚至出言不遜。很快，這些內(nèi)容就被其他微博轉(zhuǎn)發(fā)并在金錢豹的圈子里迅速傳播。

 

　  但并不是所有與此相關(guān)的微博都指向一個語境。在一些“金錢豹員工討薪”的微博評論里，支持方與反對方開始互不示弱地展開罵戰(zhàn)，就連金錢豹的CEO蔡充也被卷入了這場微博戰(zhàn)中。

 

   其實(shí)，早在2月14日，蔡充的微博還在宣揚(yáng)公司新政：在2012年開春后，集團(tuán)每位主管都有了簡單、透明、可考核的分解目標(biāo)，而此目標(biāo)達(dá)成率必須由“日報(bào)表”進(jìn)行每日評估與確認(rèn)。

 

15日，有微博開始陸續(xù)地、比較隱晦地評論起這次新政。

 

    而到了18日，蔡充的微博內(nèi)容便成了：“在發(fā)展過程中，都有需要不斷調(diào)整和改進(jìn)的地方。金錢豹集團(tuán)也一樣，接受任何陽光正面溝通的建議和意見，也會采納真正對企業(yè)發(fā)展有益的建言，優(yōu)秀的員工是企業(yè)的財(cái)富，集團(tuán)做任何政策的調(diào)整，都是為了整個集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也是為了所有和企業(yè)共進(jìn)退員工的最終利益�！�

 

  　這條微博的意義，實(shí)際就是為新政進(jìn)行了定性。而那個“正義的金錢爆”也很快受到了“重視”，“公司甚至動用了一些手段，刪除了部分微博�！崩铈谜f�？芍两褚矝]人知道究竟誰在運(yùn)作那個微博。

 

    “其實(shí)大家都是自發(fā)的，那時候就變成了，誰也不是頭兒、誰也不是領(lǐng)導(dǎo)、誰也不是經(jīng)理，就是為了維護(hù)自己的權(quán)益參加進(jìn)來。當(dāng)然，也可以隨時退出�！崩铈谜f。