有一件傳菜生陷害廚師的事，我印象很深。那天中午，有名傳菜生連續(xù)退回來三道菜，都是說客人在菜里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。我覺得很蹊蹺，這種事不可能這么集中地發(fā)生，而且我們的廚房在一樓，包房在三樓，他把菜退回來的速度很快，感覺像是到了三樓直接就端回來了。為了查個(gè)究竟，我偷偷跟蹤他到了三樓，發(fā)現(xiàn)他根本沒有把菜送入包房，而是端進(jìn)了餐具洗刷間。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放頭發(fā)。原來，前一天晚上，這個(gè)服務(wù)員和一名廚師開玩笑時(shí)翻臉了，就用這種辦法報(bào)復(fù)，但又不清楚哪個(gè)菜是他做的，就往好幾道菜里放了頭發(fā)。

希望通過以下的這些案例，管理者能夠客觀正確地認(rèn)識(shí)菜品問題，公平對(duì)待。

服務(wù)不好導(dǎo)致廚房冤案

      現(xiàn)在有一種比較普遍的現(xiàn)象——服務(wù)員可以通過領(lǐng)導(dǎo)懲罰后廚，即所謂“前廳大，廚房小”，這種不平衡其實(shí)是前廳后廚關(guān)系難以協(xié)調(diào)的根本原因。更有個(gè)別老板對(duì)廚師算計(jì)琢磨，利用個(gè)別私下關(guān)系比較好的服務(wù)員來控制廚房。前幾年我在別的店包廚，有時(shí)候一個(gè)月的罰單就有一千多元。其實(shí)有時(shí)顧客整桌不結(jié)賬，服務(wù)員是有責(zé)任的，但是最后往往會(huì)全部算到廚房頭上。

      記得有一次，客人在菜里發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。正好當(dāng)時(shí)值臺(tái)的服務(wù)員因?yàn)楣べY不高而有情緒，客人一埋怨她倒上火了：“有頭發(fā)怎么了，擇出來一樣吃，又不是我弄進(jìn)去的沖我嚷嚷什么啊?”這一下，客人立馬惱火了，不依不饒，整桌不買單。因?yàn)槭虑槭怯刹似樊愇镆�起的，老板感覺理所應(yīng)當(dāng)由廚房負(fù)責(zé)，最后整桌損失都由廚師來賠……

個(gè)人矛盾導(dǎo)致廚房冤案

     以前我們店有個(gè)廚師與服務(wù)員談戀愛，后來該廚師因菜品不受歡迎被辭退，酒店另外請(qǐng)了名新廚師。后來，新來廚師的菜品頻繁地被客人投訴過咸，更為奇怪的是，投訴的客人都是由這名服務(wù)員值臺(tái)的。廚師長(zhǎng)覺得蹊蹺，就查看了酒店的攝像記錄，發(fā)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)員偷偷往新廚師做的菜中撒鹽。原來，這名服務(wù)員認(rèn)為新來的廚師搶了她男朋友的工作，故意陷害他。

上菜慢導(dǎo)致廚房冤案

      以前的酒店制度不完善，廚房因?yàn)椤吧喜寺�”而被冤枉的情況也很多。有個(gè)服務(wù)員在給客人點(diǎn)菜時(shí)，五位客人他卻給點(diǎn)了十道菜，而且量都很大，菜還沒上完客人就吃飽了，要求退菜。服務(wù)員肯定不會(huì)承認(rèn)是自己給客人點(diǎn)菜太多，而是說客人嫌上菜太慢。這樣退菜的損失自然會(huì)被算到廚房身上。

     后來我們實(shí)行了“一菜三記時(shí)”制度：傳菜主管和值臺(tái)服務(wù)員各持有一份點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜員標(biāo)明點(diǎn)菜時(shí)間;傳菜主管在傳菜窗口的那份點(diǎn)菜單上記下菜品做完的時(shí)間;傳菜生將菜品送達(dá)值臺(tái)服務(wù)員后，兩人共同在服務(wù)員持有的點(diǎn)菜單上記下時(shí)間，再出現(xiàn)問題，就根據(jù)這三個(gè)時(shí)間，結(jié)合對(duì)廚師“小菜(制作簡(jiǎn)單的菜)10分鐘之內(nèi)做完，大菜(制作復(fù)雜些的菜)20分鐘做完”的規(guī)定，就能很清楚地知道問題是不是出在廚師身上。

菜品異物導(dǎo)致廚房冤案

      有一次，我們酒店接了一個(gè)7桌的宴會(huì)，2888元標(biāo)準(zhǔn)。其中有一桌在紅燒魚里面發(fā)現(xiàn)一只蒼蠅。我看了之后發(fā)現(xiàn)菜品里的蒼蠅還比較完整，根本不像經(jīng)過加熱之后的。但是我們也沒有辦法證明這只蒼蠅是傳菜生、服務(wù)員或者顧客弄進(jìn)去的。這種情況下廚房就成了冤大頭。

      現(xiàn)在，我們酒店對(duì)菜品出現(xiàn)異物的處罰規(guī)定對(duì)于不能明確確定異物來源的情況，按照以下規(guī)則處罰：

1、由問題菜品引起的打折、退菜或者免單少于100元的，由責(zé)任部門自行分?jǐn)?超過100元的，由主要部門承擔(dān)全部損失金額的60%，其余由全員公攤(即“全員四六制度”);高于500元以上的，由酒店承擔(dān)50%，其余部分按照“全員四六制度”執(zhí)行。

2、在執(zhí)行賠償規(guī)定時(shí)，目前我們主要責(zé)任部門的劃分是按照菜系來定的。哪個(gè)菜出現(xiàn)問題，這個(gè)菜系的員工就負(fù)主要責(zé)任。而所謂全員，指的是后廚和前廳所有員工。

餐中巡臺(tái) 杜絕“黑狀”

     為防止廚師被冤枉，目前，我們飯店采取的主要措施之一就是餐中巡臺(tái)。實(shí)踐證明，這種方法可以使后廚和客人面對(duì)面交流，直接獲得第一手信息，比通過服務(wù)員獲得客人意見更準(zhǔn)確、更真實(shí)。由于掌握了信息主動(dòng)權(quán)，有效杜絕了服務(wù)員“告黑狀”。

      我們飯店的“餐中巡臺(tái)小組”由五個(gè)人組成：廚師長(zhǎng)、營(yíng)銷部經(jīng)理、前廳經(jīng)理，加上炒鍋(每日輪流一個(gè))、各部門主管(涼菜主管、鮑翅主管、面點(diǎn)主管等也是每日輪流一個(gè))。巡臺(tái)過程中，前廳經(jīng)理主要觀察臺(tái)面，了解服務(wù)情況;營(yíng)銷部經(jīng)理主要了解客戶信息;廚師長(zhǎng)、各部門主管和炒鍋主要了解菜品情況。

     因?yàn)闀r(shí)間限制，不可能做到每臺(tái)必巡。在選擇巡臺(tái)的對(duì)象時(shí)，我們會(huì)根據(jù)客戶檔案，主要選擇一些性格比較挑剔、口味要求比較特別的VIP客戶，其他的一些家宴和商務(wù)宴請(qǐng)則隨機(jī)選擇。巡臺(tái)數(shù)量一般會(huì)控制在總量的30%左右。

     巡臺(tái)時(shí)間應(yīng)該選擇在宴席的尾聲階段，此時(shí)高潮過去了，正事也談完了，不至于影響到客人的興致。進(jìn)去之后先作自我介紹、敬酒，客人看到行政總廚和經(jīng)理們親自來敬酒和詢問情況，感覺很受重視，這樣就容易拉近和客人之間的距離，從而得到更準(zhǔn)確的信息。比如，有的菜剩得很多，廚師長(zhǎng)就可仔細(xì)詢問一下原因，是因?yàn)椴丝谖蹲龅貌缓�，還是不喜歡這種原料，或者服務(wù)員沒有去分餐等。

來源：紅餐網(wǎng)