為什么?海底撈成功的秘訣到底是什么?這種成功能否復(fù)制?情感文化在海底撈管理中扮演何種角色?又存在哪些問(wèn)題?

今天這一篇，是《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版于2015年12月對(duì)海底撈董事長(zhǎng)張勇的采訪(fǎng)，他以自己特有的語(yǔ)言回答了上述問(wèn)題。

其中很多觀點(diǎn)，此前都鮮為人知。

|尊重常識(shí)|

我覺(jué)得很多管理者掩耳盜鈴

Q大家都說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)，海底撈究竟學(xué)不會(huì)的東西是什么?

A： 海底撈不是學(xué)不會(huì)，而是不值得學(xué)，我們一年銷(xiāo)售額也不大，對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)也不多，學(xué)它干嘛?

但是為什么連這個(gè)都學(xué)不會(huì)，我覺(jué)得是管理者掩耳盜鈴，你連最基本的東西都故意不看，當(dāng)然學(xué)不會(huì)。我們要冷靜看待一些東西，不能因?yàn)榇蠹叶颊f(shuō)好，就把好的一面夸大。

這個(gè)世界上總有那么多人閉著眼睛，你說(shuō)：把眼睛睜開(kāi)吧，他就不睜開(kāi)。

Q你認(rèn)為，很多企業(yè)連最基本的東西都沒(méi)有做到?

A： 對(duì)。像年輕員工夫妻二人不能生活在一起，我覺(jué)得這就不是幸福。我鼓勵(lì)夫妻倆一起在海底撈打工，很多人覺(jué)得不好管理，那我們安排在一個(gè)城市行不行?非要把夫妻拆開(kāi)，就是利用權(quán)力作惡。我們給員工包吃包住，連牙膏都包，還給員工提供子女教育補(bǔ)貼，夫妻兩個(gè)人在海底撈工作，一年存?zhèn)�十幾萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題。

未來(lái)海底撈的改革，就是要讓服務(wù)員可以在城市里買(mǎi)得起房子，這樣他們就可以生存下來(lái)，這才是職業(yè)，也是我的夢(mèng)想。

|反思激勵(lì)|

親情化舉措不能變成流程

Q除了工資，海底撈對(duì)員工還有什么其他的激勵(lì)?

A： 我們以前激勵(lì)比較多，比如評(píng)勞模等，但現(xiàn)在正砍掉一些。因?yàn)橐?guī)模小的時(shí)候可以對(duì)工作時(shí)間長(zhǎng)、文化素質(zhì)低的員工多照顧一些。但規(guī)模大了，還是要鼓勵(lì)多勞多得，能者上，讓一部分人改變命運(yùn)，而不是每個(gè)人都能改變命運(yùn)。

至于團(tuán)建等員工活動(dòng)，我們并沒(méi)有刻意規(guī)定。雖然我非常追求流程和制度，但有些東西不必固執(zhí)堅(jiān)持。以前每年我們出錢(qián)在三亞租房買(mǎi)車(chē)，讓員工一批一批去度假，但過(guò)去兩年都取消了，因?yàn)槎纪姹榱耍瑔T工不太喜歡了。

這種親情化的東西不能夠變成流程，比如我們給店長(zhǎng)每月固定經(jīng)費(fèi)用來(lái)關(guān)心生病員工，怎么花都沒(méi)問(wèn)題，底線(xiàn)就是店長(zhǎng)不能把錢(qián)揣到自己兜里。如果變成規(guī)定，員工生病的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)一定要給他送粥，那就很滑稽了。

▲“親情文化”給了員工全方位的庇護(hù)

Q但企業(yè)跟慈善機(jī)構(gòu)不一樣，要講效率和結(jié)果。除了與人為善以外， 海底撈在其他方面還有什么獨(dú)到之處?

A： 當(dāng)員工達(dá)到幾萬(wàn)人，就一定要靠流程，其實(shí)大多數(shù)高管都在制定一些很愚蠢的流程和規(guī)定，扼殺了員工的積極性和創(chuàng)造性。

這種現(xiàn)象海底撈也有，每個(gè)公司都會(huì)有。如果你和同類(lèi)企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，愚蠢的流程和規(guī)定略微少一點(diǎn)，就能脫穎而出。

Q現(xiàn)在海底撈規(guī)模大了以后，你會(huì)覺(jué)得情感的因素減少了一些嗎?

A： 這個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)，人的基本需求就是要互相關(guān)心。

比如以前我們公司送一些人去念商學(xué)院，有很多老板都說(shuō)不能送，送了就跑了。但我覺(jué)得他們把賬算錯(cuò)了，有這種想法是因?yàn)槟阏J(rèn)為你培養(yǎng)了他。我不這樣算，你送他去讀商學(xué)院是因?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展需要培訓(xùn)，為什么這么多人你就選了他?

其實(shí)是因?yàn)樗�的付出比其他員工多，他已經(jīng)付出過(guò)了，所以才拿到這個(gè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。即使有一天他要走，也一定不欠老板的。所以，我說(shuō)我還得送，事實(shí)證明也沒(méi)人走。

|精力分配|

我永遠(yuǎn)都在研究機(jī)制

Q在管理海底撈的過(guò)程中，你投入精力最多的地方在哪兒?

A： 機(jī)制，永遠(yuǎn)都在研究機(jī)制。如果企業(yè)做不上去，不是不努力，一定是機(jī)制、流程、或者考核指標(biāo)出了問(wèn)題。

其實(shí)我對(duì)具體的業(yè)務(wù)不太管。一個(gè)企業(yè)方向是很好定的，比如戰(zhàn)略，要開(kāi)遍全中國(guó)，或者要開(kāi)到美國(guó)，這個(gè)決定很容易做。

但像店怎么開(kāi)之類(lèi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，我不直接介入，這樣也可以避免矛盾的爆發(fā)。實(shí)際上業(yè)務(wù)上每個(gè)店都自己管理自己，不用給我提建議，我直接給員工決定權(quán)。店長(zhǎng)盡量扮演老板的角色，員工之間就會(huì)商量。

▲保持權(quán)利的界限，是老板需要掌握的平衡術(shù)

Q海底撈碰到過(guò)最大的困境是什么?

A： 我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)每天都在困境之中，沒(méi)有危機(jī)感的企業(yè)家肯定干不長(zhǎng)。以前以為有錢(qián)了就會(huì)很幸福，后來(lái)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有了錢(qián)如果沒(méi)有危機(jī)感，企業(yè)垮得更快。但危機(jī)感太多的時(shí)候，又會(huì)和幸福感相沖突，有時(shí)你需要平衡。 

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