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讓客戶的雇傭取得進(jìn)步,是我們的追求

因此,您將從我們的合作意見(jiàn)中獲益,包括:

    民營(yíng)餐企如何吸引人才、留住人才、用好人才

引進(jìn)高管的時(shí)機(jī)

經(jīng)驗(yàn)與技能及文化的適配性

創(chuàng)新崗位的方向共創(chuàng)

團(tuán)隊(duì)要招一致還是多樣性的人

    內(nèi)卷時(shí)期對(duì)高管提出了哪些新的要求

    當(dāng)下人才觀察


常獵崗:

-C級(jí)崗位:CEO、CFO、CMO

-總部職能一號(hào)位: 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、HRD、市場(chǎng)總監(jiān)、供應(yīng)鏈總監(jiān)、食安總監(jiān)、加盟總監(jiān)等

 

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投訴客變回頭客,你的服務(wù)員是這樣做的嗎? (二)

發(fā)布時(shí)間:2016-07-10
14、客人在用餐時(shí)突然停電,怎么辦?

(1)首先要鎮(zhèn)定自若,不能驚慌失措

(2)安撫客人

(3)告訴客人工程部正在維修

(4)立即拿出蠟燭點(diǎn)好,穩(wěn)住客人情緒

15、茶師倒茶燙傷客人,怎么辦?

誠(chéng)懇道歉取得客人諒解,如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療,如不是太厲害,同樣幫助客人。

16、客人反映泡茶的水不開(kāi),怎么辦?

向客人誠(chéng)懇地道歉,并立即為客人替換,重新泡上,事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。

17、客人詢問(wèn)店里的機(jī)密,怎么辦?

有禮貌的回答:“對(duì)不起,我不太清楚此事!

18、要飯的、精神病人入店,怎么辦?

(1)原則上,拒之門(mén)外,不給錢(qián)物

(2)特殊情況靈活處理,盡快將其打發(fā)走

19、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò),客人不買(mǎi)單,怎么辦?

應(yīng)客氣的對(duì)客人說(shuō):

(1)“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了,我接受餐廳的處理,先生,請(qǐng)您結(jié)帳吧!

(2)報(bào)告上級(jí),由經(jīng)理出面解釋,并給予優(yōu)惠

20、客人堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理,怎么辦?

立即通知經(jīng)理

21、客人故意拖延時(shí)間占用桌子,怎么辦?

(1)首先詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)其它東西,如果客人不需要,可以說(shuō):“我可以為你們買(mǎi)單嗎?

(2)如果客人不需要買(mǎi)單,那么順其自然,服務(wù)態(tài)度依舊

22、客人不承認(rèn)添加過(guò)酒水,怎么辦?

(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過(guò)程,并耐心的解

(2)如果客人硬不承認(rèn),我們只能自認(rèn)倒霉

(3)遇不講理的客人,待餐廳確認(rèn),自認(rèn)倒霉

23、客人不愿意候餐,怎么辦?

首先可以給一張候餐卡,告訴客人:“買(mǎi)單時(shí)可以優(yōu)惠!

24、客人用餐過(guò)后,把毛巾帶走了,怎么辦?

向客人委婉的解釋:“先生,對(duì)不起,你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念。”

25、顧客用餐過(guò)后,要把菜單帶走,怎么辦?

委婉地跟客人解釋:

(1)我們餐廳有規(guī)定,菜單是不能帶走的

(2)菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用

(3)如您想留作紀(jì)念,我們可以送你我們的宣傳資料

26、吧臺(tái)發(fā)票已用完,客人要發(fā)票,怎么辦?

(1)委婉地向客人解釋

(2)寫(xiě)一張證明下次來(lái)補(bǔ)

(3)請(qǐng)客人諒解

27、客人已買(mǎi)單正離開(kāi)餐廳,收銀突然發(fā)現(xiàn)少收錢(qián),怎么辦?

(1)結(jié)帳結(jié)錯(cuò),本身是吧臺(tái)和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任

(2)如果少收的錢(qián)數(shù)額不大,應(yīng)不必追回

(3)如果數(shù)額大,應(yīng)向客人誠(chéng)懇的賠禮道歉

(4)如果客人不愿意付或惱怒,要見(jiàn)機(jī)行事,求助上司的幫助

28、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦?

您好,看來(lái)您很喜歡我們餐廳的菜,這樣吧,我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜,請(qǐng)您品嘗一下。

29、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐,怎么辦?

先生士,對(duì)不起,寵物不好帶進(jìn)餐廳,我們?yōu)槟9芎脝?(用紙箱裝起來(lái),放置在指定的位置)

30、當(dāng)客人說(shuō)來(lái)參觀餐廳,怎么辦?

答:您好,我來(lái)帶您參觀一下,這是……

31、當(dāng)客人要去廚房,怎么辦?

您好,廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門(mén),餐廳規(guī)定謝絕參觀,對(duì)不起。

32、當(dāng)客人說(shuō)餐廳有異味,怎么辦?

(1)請(qǐng)稍后,我去拿空氣清新劑噴一下,好嗎?

(2)我馬上打開(kāi)窗戶,好嗎?

33、小孩子到處亂跑,怎么辦?

你好,我們餐廳比較大,怕一時(shí)找不到孩子你會(huì)急的,請(qǐng)你照顧好你的孩子。

34、客人忘了已預(yù)訂的包廂,怎么辦?

(1)詢問(wèn)客人是哪位先生/小姐預(yù)定的,并詢問(wèn)電話號(hào)碼,以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。

(2)“您好,請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐預(yù)訂的,他在哪個(gè)包廂,要不你打個(gè)電話可以嗎?這里有電話!

35、客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜,怎么辦?

(1)不能馬上回絕客人,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上到廚房間詢問(wèn)是否能制作

(2)如果條件允許,盡量滿足客人需要

(3)確認(rèn)不能制作的,請(qǐng)客人諒解,想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜

36、客人點(diǎn)本店沒(méi)有的酒水,怎么辦?

(1)首先應(yīng)盡量向其推薦型號(hào)、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人

(2)如果客人堅(jiān)持,匯報(bào)上級(jí),及時(shí)從附近的商場(chǎng)采購(gòu)回來(lái),滿足客人的要求

37、客人把食物吃完后投訴,怎么辦?

遇到這類問(wèn)題,服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)過(guò)了解后,先向客人道歉,然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實(shí),目的是使這次投訴得到圓滿解決,采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。

38、當(dāng)生意很好時(shí),客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦?

向客人誠(chéng)懇地道歉:

(1)“先生,今天我們生意很好,可能我們?nèi)耸植粔,服?wù)不夠周到,請(qǐng)您多多諒解。”

(2)“我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎?”

39、客人人數(shù)少,需坐大桌,怎么辦?

(1)委婉地和客人解釋,盡力滿足客人的要求;

(2)千萬(wàn)不能強(qiáng)制客人坐小桌

40、客人用餐后離開(kāi),發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品,怎么辦?

(1)如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人,歸還失主

(2)如果客人已離店,應(yīng)把它交給上級(jí)并辦理登記手續(xù)

41、一個(gè)客人要多張貴賓卡,怎么辦?

告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張,如你的朋友來(lái),只要符合申領(lǐng)要求,我們會(huì)提供給他的,謝謝合作,歡迎光臨。

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