前廳后廚打配合戰(zhàn),餐廳業(yè)績肯定不會差!
發(fā)布時間:2016-09-05
剛從事餐飲業(yè)時,我對后廚非常重視,花費(fèi)了很多精力和廚師一起搞菜品研發(fā)。那時我認(rèn)為前廳要簡單一些,只要把大堂經(jīng)理找好就解決問題了。但餐廳開業(yè)以后,營銷壓力相當(dāng)大,前、后廳的配合矛盾也出來了。我問李總,后廚和前廳的作用應(yīng)該怎樣看?他沉思了 一下說:“應(yīng)該五五分。”此后,我在重視廚政工作的同時,也重視前廳工作了。
廚房是生產(chǎn)產(chǎn)品,前廳是推銷產(chǎn)品
我們把這個實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的過程稱為“做出來”與“賣出去”的關(guān)系。企業(yè)的目的是要把產(chǎn)品賣出去,這要通過前廳的營銷、服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。有人說“顧客 是前廳的上帝,前廳是后廚的上帝”, 很有道理。不管怎樣,前廳和后廚不能搞成兩張皮,互不相干。要是那樣,他們之間的關(guān)系就會很緊張,工作流程不暢,最終影響產(chǎn)品,影響銷售。
前廳直接面對顧客,能看到、聽到客人對菜品的反饋,體會到客人對企業(yè)的認(rèn)可度,為后廚提供信息,幫助后廚改進(jìn)菜品質(zhì)量。沒有前廳與后廚的和諧關(guān)系,要順利實(shí)現(xiàn)信息反饋是非常困難的。現(xiàn)在餐飲業(yè)的顧客流動性大,新客人多,老客人少,緊緊抓住熟悉的和不 熟悉的客人,在最短的時間里了解他們的需求,是前廳服務(wù)員必備的職業(yè)素養(yǎng)。
前廳與后廚既是一個整體,又分屬兩支部隊(duì),往往因工作產(chǎn)生爭議,如處理不當(dāng),矛盾會惡化升級,最常見是前廳催菜。在上桌率高、出品集中的時候, 最容易手忙腳亂,有時整桌菜快吃完了,還有一兩道菜沒上,一時弄不清哪 個環(huán)節(jié)出了問題。如果廚房說已經(jīng)出了,而客人桌面上卻沒有,前廳和后廚 就很容易發(fā)生爭執(zhí)。要解決這類問題, 首先是廚房配菜要仔細(xì),先到先出,并 隨時與前廳溝通;管理人員巡臺時多加 注意,發(fā)現(xiàn)出品較慢時,趕在客人催菜 之前通知傳菜部,讓后廚及時出菜。
從廚房的角度來說,產(chǎn)品已經(jīng)出來,上沒上桌是前廳的問題,而前廳向后廚催菜,可能是沒有仔細(xì)核實(shí),也可能是中間環(huán)節(jié)脫節(jié)。這時,一定要先滿足客人,然后再各自清查,該由誰負(fù)責(zé)就讓誰負(fù)責(zé)。這需要雙方相互信任,勇于面對問題,不能意氣用事。
餐館在短短一兩個小時里要接待幾百上千位顧客,工作流程必須做得很細(xì), 前后方必須高度默契,否則很容易亂套。比如宴席上往往出現(xiàn)這種情況:后廚已經(jīng)提前準(zhǔn)備,出菜比較快,而前廳要面對眾多客人,需要現(xiàn)場操作,在人手緊張或廳面轉(zhuǎn)盤太小時,不能快速送菜上桌。這時后廚就不能只顧求快,而是要掌握好節(jié)奏。為此,每次大型宴席,后廚和前廳都會配備協(xié)調(diào)員,將菜單排號,按順序走菜,把握好出品時間,出一道上一道,中途無停留,桌面無空白、不亮盤。
前廳和后廚的關(guān)系處理得好,能產(chǎn)生一加一大于二的效應(yīng)。每有新菜品試制出來,我們會召集專門會議,把菜品資料告訴前廳服務(wù)員,讓她們心中有數(shù), 主動向顧客講解、推銷;前廳將顧客的反饋告訴后廚,以便迅速改進(jìn)。這種良性循環(huán)往往能取得意想不到的好效果, 我們很多暢銷菜品,就是通過前廳和后廚共同努力實(shí)現(xiàn)的。
前廳和后廚要善于換位思考
將心比心,謙以待人,嚴(yán)于律己。我們設(shè)立了 前廳和后廚的溝通機(jī)制和制度,除了突 發(fā)事件的臨時溝通,日常的工作聯(lián)系和 感情聯(lián)誼也必不可少,聯(lián)歡會、體育比 賽、郊游這些文體游樂活動,是促進(jìn)前 廳、后廚建立和諧關(guān)系的好形式。我們 還以“溝通會”加強(qiáng)前廳與后廚的交流。 在會上,如果各部門站在自己的立場講 話,指責(zé)對方的不是,就會將溝通變成 爭執(zhí),不但不能解決問題,反而造成隔 閡。在溝通會上,任何人提出的問題, 對方都得耐心聽取,虛心接受,有問必 答,認(rèn)真落實(shí)。每天的菜品反饋意見, 后廚要逐條做分析,找到問題的根源, 落實(shí)到人。
前廳反映的意見,后廚不愿意接受
一些人有這種想法:“說不說是你的事,聽不聽是我的事,反正你管不到我!庇幸晃坏觊L原來是廚師長,他對我講,他當(dāng)廚師長時從來沒有和大堂經(jīng)理好好配合 過,但是當(dāng)?shù)觊L以后卻更加注意前廳, 也更加理解前廳的重要。前廳每天都會收集到很多消費(fèi)者的反饋信息,而廚房聽到的這些反饋,百分之八十是工作中的毛病,難免心中不快,久而久之便產(chǎn)生抵觸情緒。廚師工作很辛苦,發(fā)點(diǎn)脾氣、鬧點(diǎn)情緒也正常。每到這時,我們只能說服,大道理小道理都得用。我多次講,好不好是市場告訴我們的,是顧客告訴我們,不是自己說的,忽視客人意見就是忽視自己的職責(zé)。我還強(qiáng)調(diào),聽取意見是我們的職責(zé)所在,發(fā)脾氣鬧情緒不解決問題;為了企業(yè)的發(fā)展,為了晚上有更多的鈔票可數(shù),你必須聽得進(jìn)所有意見。這些道理,廚師慢慢都能接受。有廚師寫文章說“前廳是后廚的一面明鏡,讓我們正衣冠,知得失!
餐飲行業(yè)有句老話,“一堂、二爐、 三墩子”,廚師隊(duì)伍歷來論資排輩,“老大”可以號令后廚幾十號人馬,面對前廳跑堂的“小妹”,會產(chǎn)生優(yōu)越感。
所以廚師一定要記。褐挥心愕漠a(chǎn)品被客人埋單,你的價值才能實(shí)現(xiàn),而埋單全靠 前廳服務(wù)員。當(dāng)然,不是所有的問題都要由后廚負(fù)責(zé)。我曾問過廚師長陳猛:“如果前廳給你反映10個問題,你能接受幾個?”他說“最多三四個,能解決的只有一兩個!笨陀^來說,前廳反映的問題也有難易之分,例如口味、菜品色澤、分量、衛(wèi)生等問題,后廚比較容易解決;但涉及到原材料、菜品結(jié)構(gòu)和器皿、燈光等,就不是廚師長能解決的,需要其他部門甚至請示總經(jīng)理才能處理。在這一點(diǎn)上,前廳和后廚是對立統(tǒng)一的,更需要互相諒解,協(xié)作解決。
前廳和后廚的管理主要由店長去做,我一般不直接插手。 我對店長的要求是:如果你是后廚出的,必須更嚴(yán)格要求后廚;如果你原來是前廳的,必須更嚴(yán)格要求前廳。對于大堂經(jīng)理和廚師長來說,則要求他們在遇到問題的時候,不要指責(zé)對方,首先 檢查自己的工作,管好自己的人。這樣做,避免了很多矛盾 。