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網(wǎng)址：gentlink.com.cn揭秘麥當(dāng)勞服務(wù)六大步驟，讓新員工一天能上手
發(fā)布時(shí)間：2016-12-14
眾所周知，麥當(dāng)勞是一個(gè)大量雇傭臨時(shí)工的企業(yè)，它是如何保證臨時(shí)工也能快速上手業(yè)務(wù)，并且時(shí)時(shí)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)呢？這得益于它的六個(gè)服務(wù)步驟，你的餐廳如果有這樣的標(biāo)準(zhǔn)化流程，也能處處有良好的服務(wù)、消費(fèi)體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)，好生意自然不愁。
麥當(dāng)勞規(guī)定了向顧客提供快捷而周到服務(wù)的六個(gè)服務(wù)步驟，他們叫做“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”：
1、與顧客打招呼
麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。
當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽(tīng)到服務(wù)人員熱情、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。因此麥當(dāng)勞在工作手冊(cè)中明確規(guī)定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語(yǔ)句。
2、詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐
顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語(yǔ)，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”等。
若顧客詢問(wèn)新推出的產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)單而清晰的為顧客解說(shuō)，以增加顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣。
顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)人員必須復(fù)誦一遍顧客所點(diǎn)購(gòu)的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即更正。
另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)想顧客推銷(xiāo)食品，但建議的食品不要超過(guò)一項(xiàng)，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個(gè)甜筒嗎？”
全部點(diǎn)購(gòu)?fù)戤叄⻊?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點(diǎn)的食物總共**元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時(shí)掏出錢(qián)來(lái)準(zhǔn)備付帳。
3、準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品
服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。
另外服務(wù)人員對(duì)拿取食品的先后順序與放置在餐盤(pán)上的方式必須特別留意，因?yàn)檫@關(guān)系到食品的品質(zhì)及食用的時(shí)間。
為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯?xiàng)l——圣代。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上。
4、收款
當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢(qián)時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”
當(dāng)找回的零錢(qián)較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將零錢(qián)放在托盤(pán)內(nèi)，以方便顧客拿取。
5、將顧客點(diǎn)的食物交顧客手中
服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購(gòu)的食品全部拿齊后，用雙手將托盤(pán)輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說(shuō)明，例如“讓您久等了，請(qǐng)看一些是否都齊了？”、“請(qǐng)小心拿好”等。
6、感謝顧客光臨
當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。
在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個(gè)步驟背后，麥當(dāng)勞公司要求服務(wù)員做到“用心待客”。
特別是計(jì)時(shí)工作的臨時(shí)工，同樣要求她們的服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。
來(lái)源：餐飲新聞
