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海底撈再發(fā)聲明:鍋我背、錯我改、請廣大民眾監(jiān)督

發(fā)布時間:2017-08-28
2017年8月28日訊,不知道從何時開始,“勇于認(rèn)錯,堅決不改”成了搞笑名言。足以看出,一個良好的認(rèn)錯態(tài)度有多重要。如果用對了時機(jī),甚至有可能掩蓋住錯誤并沒有得到改正的事實。

這兩天,海底撈北京勁松店、太陽宮店有老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題被媒體曝出。在人們錯愕無語之際,海底撈通過危機(jī)公關(guān)放了“大招”:坦承質(zhì)量問題、管理問題,并承諾嚴(yán)格整改。這一回應(yīng)的效果,真可以用“逆襲成功”來描述。

不少網(wǎng)友表示,“當(dāng)然要原諒海底撈”、“真的要把海底撈打入海底嗎”、“幾個月只拍到一只老鼠,至少沒有假肉和地溝油”……拜托,海底撈剛認(rèn)了個錯,改得咋樣還不知道,憑什么就“當(dāng)然要原諒”

?這些如此容易動情的網(wǎng)友,是不是把危機(jī)公關(guān)的質(zhì)量和食品安全的質(zhì)量混為一談啦?海底撈的誠懇認(rèn)錯,其實6年前也有過一次。

2011年8月22日,有媒體報道直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題,引起軒然大波。

海底撈官網(wǎng)及官方微博時隔幾小時便發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》,承認(rèn)問題、感謝監(jiān)督。一小時后,又有文章發(fā)出,表示“多年厚愛,誠惶誠恐”。

一天后其掌門人張勇又發(fā)文,表示自己承擔(dān)全部責(zé)任,還透露已經(jīng)派心理輔導(dǎo)師去門店引導(dǎo)員工。文樸實懇切,打動人心。
這一系列的動作,讓海底撈成功止損,后來被喻為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典教材。



一直以來,海底撈是以面子上做足功夫著稱的;疱伿巢牡氐牢兜篮茫⻊(wù)更是貼心周到。于是,消費者們自然對它積累出了深切的信任?墒,后廚重地查出嚴(yán)重問題,意味著這多年的信任要打水漂。企業(yè)啟動危機(jī)公關(guān),是可以理解的。尤其,這種不推卸責(zé)任、不敷衍了事的態(tài)度,是值得肯定的。但是,問題是否得到解決、整改是否到位?恐怕還是得通過媒體、消費者以及相關(guān)管理部門的長期監(jiān)督來見分曉。

僅僅靠認(rèn)錯態(tài)度來感人肺腑不是辦法,因為消費者們歸根到底是為了胃和舌尖做選擇的,尤其食品安全是重中之重。消費者可以為了喜愛的品牌心軟一回、兩回,甚至可以為“勇于認(rèn)錯”唱起贊歌,可是,如果真的不幸再有下回,在發(fā)現(xiàn)原來“勇于認(rèn)錯”也是套路之后,還有人能把贊歌唱得那么由衷么?想要自己喜愛的“這一口”不再發(fā)生問題,也許,當(dāng)下對于其食品安全問題抱零容忍的態(tài)度,才是對企業(yè)最大的愛護(hù)吧?

據(jù)媒體后續(xù)報道,北京市食藥監(jiān)局已經(jīng)對涉事兩家門店進(jìn)行立案調(diào)查,并對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位于北京地區(qū)的1家中央廚房和26家門店開展全面檢查,且要求“海底撈”總部按照承諾對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化,限期一個月完成,同時北京地區(qū)負(fù)責(zé)人能夠主動對各門店進(jìn)行隨時檢查。這后續(xù)的整改能否達(dá)標(biāo)很關(guān)鍵。知錯就改非常重要,更重要的是要吸取教訓(xùn),千萬別屢改屢錯。若是再出問題,多么誠懇的“通于認(rèn)錯”,也沒法把海底撈“撈”起來了。


來源:北京晚報  
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